「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!  高田靖久 同文館出版

常態化した割引きは血を吐きながら続ける悲しいマラソンと同じ

過去に顧客管理ソフトを800店舗以上に販売した実績を持つ著者が、値引きして獲得した新規客が一向にリピーターにならないと嘆く読者に値引きに頼らずに売り上げを伸ばす方法を解説した本。

新規の客がリピーターになる確率は約25%前後。この数字は、割引きクーポンで獲得した新規客でも変わらない。割引クーポンの目的は総量を増やすことによ り、リピーターの数を増やすこと......のはずなのだが、正直あまり増えないのが現実だ。基本、割引クーポンを理由に来店した客は割引きがなければ店を利用しない。 だからといって、人を集めるために割引額の高いクーポンを発行し続けても、それはそれで経営を圧迫する。

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「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! (DO BOOKS)

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価格以外の価値を見つけること

安易な値引きに走るのではなく、最初の三ヶ月にきめ細かなアフターケアーをすることで、リピート客を固定客化につなげるべきだと著者は力説する。具体的な方法として、三日後に届けるサンキューメール、三週間後に届けるライクメール、三ヶ月後に届けるラブメールの三通のダイレクトメールでお客の心をつかむことを目指す。三通のダイレクトメールは、それぞれ違う役割を持っているが、どのメールにも共通した戦略目的がある。それは、

  • お客の記憶に残ること
  • 価格以外の価値を売ること
  • お客と良好なコミュニケーションを持つこと

の三つであり、この三点は時期や文面が変わっても変わらない。

顧客情報を有効活用すること

著者が最初の三ヶ月を重視するのは、この期間に再来店する客がリピート客ひいては固定客になるという経験則からきている。つまり、店の売り上げの75%を占める上位30%の客はこの三ヶ月間に作られるということでもある。力を入れるべきは、新規客を増やすことではなくリピーターを増やすこと。しかも値段を下げることなく、だ。
そのために経営者がすることは、

  • 値引きに頼らず売り上げを伸ばすための方法を理解し実践すること
  • 将来に対する明確なビジョンを持ち従業員の間でそれを共有すること

この二つであると結論づける。

初来店から三ヶ月が勝負の訳

この本は、過去に顧客管理ソフトを800店舗以上に販売した実績を持つ著者による、新規客に対する細やかなPR方法を解説し売り上げを伸ばすことができた実際の事例を紹介した本です。

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